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【解説】テレアポでクレームをもらってしまう3つの原因とは何か?

更新日:

 

テレアポ嫌だなぁ・・・。
キャリ子

 

 

KEI
テレアポしているんですか?

 

 

そうなんですよぉ。

でも、下手なこと言ってクレームもらうんじゃないかとハラハラしてしまって・・・。

キャリ子

 

 

KEI
僕も法人営業をしていたので長年テレアポでの新規開拓を行ってきましたよ。

 

 

そうだったんですね?

テレアポでクレームもらったことはありませんでしたか?

キャリ子

 

 

 

KEI
過去にありましたよ。

でもその経験から分かったのは、テレアポでクレームを受けるのには”ある原因”があるということです。

 

 

 

ある原因ですか??
キャリ子

 

 

KEI
僕も初めは気づかなかったのですが、テレアポで相手からお叱りを受けた状況を思い返してみると”共通点”があることに気づいたのです。

そして恐らくテレアポで新規開拓を行う人の多くは、無意識のうちにこの地雷(原因)を踏んでしまっているのではないかと思うのです。

 

 

地雷って・・・。

ますますテレアポが怖くなってきました・・・。

キャリ子

 

 

KEI
それは失礼しました。

それでは、「テレアポでクレームを引き起こす原因」について解説していきましょう。

 

 

 

なぜテレアポでクレームを受けるのか?

テレアポって、初めての人に対していきなり電話するのもイヤなのに、そのうえ邪険に扱われ、かつクレームもらう可能性まであるという3大イヤイヤ要素が詰まってる行為なんですよね。

 

 

でも、営業している人の多くはテレアポが業務の一環となっているため、やらなければならないのです。

 

 

特に顔も見えない相手からクレーム(怒られる)なんてことになれば、本当に最悪です。

 

 

もしそうなれば、急遽電話越しに「申し訳ありません。失礼しました」と謝らなければなくなり、周囲からは怪訝な目で見られ、恥ずかしい思いをする羽目になります。

 

 

ただでさえイヤなテレアポ業務をするにあたって最悪のケースを避けるためにも、クレームの原因となる地雷を踏まないように気を付けなければいけないのです。

 

 

もしあなたが性格診断において「神経症的傾向が高い人」だった場合、テレアポという行為は人一倍キツく感じるかもしれません。

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クレームになる3つの原因

それでは、クレームになる原因とは一体何でしょうか?

 

僕の経験および営業を共にした同僚や先輩・後輩、部下を見てきた中で、クレームの引き金になる原因は3つあると考えています。

 

それでは、テレアポでクレームとなる3つの原因について一つずつ説明していきます。

 

 

論破しようとする

まずは電話口の相手を説き伏せようとするとクレームになる可能性が高いでしょう。

 

実際に僕も新規開拓をテレアポで行っていた時、論破しようとしてものすごく怒られたことがあります。

 

その当時の僕はやる気に満ち溢れていたがあまり、開拓することにだけ囚われていたのです。

 

そのため、相手の会社の状況や手段がいかに悪く、いかに間違っていて、そのために自分の会社のサービスを使うことで是正・改善されるのだというように、”相手を説得すること”がアポイントをもらえると勝手に思い込んでいたのです。

 

今考えれば本当にバカバカしいですが、当時の僕はそんな思考でした。

 

しかしテレアポに限らず、人は論破しようとしてくる相手に対しては嫌悪を感じるものです。

 

自分でもその状況や手段が悪かったり、間違っていることを頭では理解していても、それを初めて話す人、それも会ったこともない人間から言われるのは腹立たしいと思うのは当然です。

 

僕も今は営業を受ける立場になり、しょっちゅう営業の電話を受けるのですが、事実もっともイヤなのが”論破してこようとする人”です。

 

基本的に誰もが論破しようという意識はないのだと思いますが、受け手にとってはマウントを取りにこようとしているように感じてしまうのです。

 

 

相手の話を聞かない

相手の話を聞かないのもクレームになる可能性が高いです。

 

当たり前のことなのですが、相手の話を聞かない人は割といます。

 

僕の同期がこのケースでクレーム(怒鳴られてた)をもらっており、がむしゃら感のある営業の人に多い気がします。

 

具体的に言うと、自分の会社の商品やサービスの話や「他のお客さんはこうだった」みたいな事例を話す一方で、相手の話を聞かない(遮る)のです。

 

そのため、相手が「ちょっと時間がないんで」とか「今は必要ないんですよね」と言われたとしても引き下がることはせず、グイグイ押していこうとします。

 

こういう人は、「営業は押しが肝心」みたいな信念?モットーがあったり、「嫌よ嫌よも好きのうち」みたいな幻想を抱いていたりします。

 

しかし信念やモットーがあったとしても、それで相手がイヤな気持ちになってしまうのでは元も子もありません。

 

「嫌よ嫌よも好きのうち」ではないですが、拒否する自分を乗り越えてきてくれる営業に好意を感じる好き者も中にはいますが、正直まれです。

 

相手の気持ちを読み取り、それを汲める人、つまりEQが高い人ほど仕事がうまくいくはずです。

参考 【紹介】「これからはIQよりEQの時代?」人生を豊かにする指標

 

 

テレアポ先の情報共有の欠如

テレアポ先の情報共有がなされていないこともクレームの可能性を高めます。

 

これはどういうことかというと、例えば以下のようなものです。

つい最近(今日、昨日)かけたばかりなのに他の人が再び電話をしてしまう

過去に大きなクレームをもらってテレアポ禁止の会社なのに知らずに電話をしてしまう

既に取引関係があるのに知らずに電話をしてしまう

 

このように、社内で的確な情報共有がなされていなかったためにクレームとなるケースもあります。

 

かつて僕も、会社から渡されたテレアポリストに電話をしたところ、とある会社の担当者から罵声・怒声を浴びせられ、「テメェの会社に乗り込むぞ!」と恫喝のようなクレームを受けたことがあります。

 

なぜこんなことになったのかというと、その会社はうちの(僕の)会社から取引を過去に断っていたらしいのです。

 

しかしテレアポリストを作った人がそのことを知らずに営業に配布してしまい、当然ながら僕自身そんなことはつゆ知らず電話をかけてしまったのです。

 

これは個人の問題というよりも組織の問題ではありますが、新規テレアポを行う際には、”テレアポをしていい会社なのかテレアポしてはいけない会社なのか”を確認しておくことが、地雷を避けることにつながります。

 

テレアポのモチベーションを持続をさせるのは難しいですが、こちらの方法が効くかもしれません。

参考 【解説】「日取り管理術」仕事のモチベーションを上げる方法がコレ

参考 【方法】「仕事のやる気を切らさない!」ツァイガルニク効果とは?

 

 

 

もしテレアポでクレームを受けてしまったら?

先ほどのトピックで、クレームとなる3つの原因について話しました。

 

 

しかし、それでもクレームを受けてしまう可能性を0にすることはできません。

 

 

どうしても、相手の機嫌であったり、テレアポでの言い回しや口ぶり、ニュアンスの違いなどお些細なことがクレームにつながることも正直あります。

 

 

では、もしテレアポでクレームを受けてしまった場合、どうしたらいいのでしょうか?

 

 

結論、謝罪訪問しましょう。

 

 

電話口でクレームとなってしまったのであれば、誠心誠意謝ることはもちろんですが、あえて「謝罪に伺わせていただきます」と申し出てみることをオススメします。

 

 

なぜならそうすることによって、あるメリットが生まれるからです。

 

クレームをもらった翌日は会社を休みたくなりますよね。

参考 「仕事を休むべきかどうか?」迷った時に判断する方法がこちら

 

 

謝罪訪問を申し出るメリット

謝罪訪問を申し出るメリットは2つあります。

 

実際に僕もテレアポでクレームを受けたとき、「大変申し訳ございませんでした。お電話口での謝罪だけでは失礼ですので、直接謝罪にお伺いします」と伝えるようにしています。

 

では、そのメリットとはどんなものかを伝えます。

 

特にクレーム経験のない新卒者はテレアポが苦痛で辞めたくなる人は多いものです。

参考 【考察】「もう仕事を辞めたい」早期退職を考える新卒入社者の特徴

 

 

アポイントの約束をもらえる

謝罪訪問を申し出た際に、それを受け入れるということはアポイントを取れるということです。

 

つまり、自社の商品やサービスをアピールする機会が手に入るわけです。

 

もちろん謝罪をすることが前提ですが、テレアポでのクレームによる謝罪訪問の場合、冒頭に謝ることで許してくれます。

 

その上、本当に謝罪だけで終わるということはまずありません。

 

なぜなら相手としても、謝罪だけに来させるなんて良心が痛むものです(普通の人であれば)。

 

そのためしっかりと謝れば、あとはこちらの話しにも耳を傾けてくれるわけです。

 

事実僕は、テレアポからのクレームにより謝罪訪問で契約をもらったこともあります。

 

謝罪訪問をしたから契約がもらえたかというと分かりません。

 

しかし、真摯な態度を直接示す機会を活かせたことは、少なからず契約をもらえたことにつながったのではないかと思っています。

 

 

怒りが鎮まる

謝罪訪問を申し出ることの続いてのメリットは、相手の怒りが収まることです。

 

クレームをつける方としても、大ごとになることは避けたいと思うものです。

 

特に役職が下の担当者だったりすると、大ごとにすることに対してリスクを感じます。

 

そのため直接謝罪に伺うということを告げることで、「もう結構です!」とばかりにとりあえずクレームは収まる可能性が高いでしょう。

 

もちろん、その後クレームをもらった会社にどのようにアプローチしていくかは別に考えなければなりません。

 

しかし、真摯に謝罪に伺うことを伝えることで、ほとんどの人は大ごとにしたくないためにそこで収まるはずです。

 

テレアポから訪問につなげる人が多いですが、むしろ訪問する必要ってあります?

参考 【解説】「テレアポだけでいい」関係構築のための訪問はムダ

 

 

 

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クレームが怖くてテレアポを避けるべからず

テレアポをすることでクレームをうける可能性は少なからずあります。

 

 

しかし、クレームを恐れてテレアポをしないことは愚行といえます。

 

 

テレアポは行動量がもっとも大事であるため、それを減らしてしまうくらいならクレームをうけてでも行動量を増やした方がまだマシです。

 

 

この記事で伝えたクレームにつながる3つの原因に注意することでクレームを受ける確率はかなり下がるはずです。

 

クレームになる3つの原因

論破しようとする

相手の話を聞かない

テレアポ先の情報共有の欠如

 

僕の経験上、テレアポによるクレームなんてたかがしれています。

 

 

テレアポは面倒だし萎えますが、クレームに対処できればなんとか頑張れるものです。

 

 

 

ちなみに、クレームをもらうことは必ずしも悪いこととは限りません。

【理由】「クレームをもらった・・・」そのクレーム体験が胆力を養う

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KEI

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